SAC – SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
¿Qué es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC?
Es el sistema de atención a los consumidores que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben implementar con el fin de cumplir con cada uno de los propósitos consagrados en la Ley 1328 de 2009.
Para Berkley Colombia Seguros es importante:
- Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos
- Mantener una cultura de atención, respeto y servicio
- Procurar la educación de los consumidores financieros acerca de las operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de cada entidad financiera
- Garantizar que los funcionarios de las entidades tendrán conocimiento pleno sobre los productos o servicios que ofrecen
- Generar mecanismos para recolección de información estadística del manejo de las quejas con el objetivo de mejorar y tomar acciones correctivas
Definiciones:
- Cliente: persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
- Usuario: persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
- Cliente potencial: persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
- Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones que se suministran a los consumidores financieros.
Derechos del Consumidor Financiero
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la entidad, deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Deberes del Consumidor Financiero
Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:
- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
- Informarse sobre los órganos y medios que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Sin embargo, el no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Asimismo, se deja constancia que los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente clara y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente constituidos.
Información del Defensor del Consumidor Financiero
Defensoría del Consumidor Financiero – Independencia y Autonomía: La Defensoría del Consumidor deberá cumplir sus funciones con autonomía e independencia (artículo 13 de la ley 1328 de 2009). Los Defensores del Consumidor actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios a aplicar en el ejercicio de su cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación. En todo caso, los Defensores del Consumidor Financiero deberán abstenerse de actuar cuando se presenten conflictos de interés en relación con una controversia o consumidor financiero, en cuyo caso actuará el Defensor Suplente (artículo 17 de la Ley 1328 de 2009).
Naturaleza: La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las funciones que la ley le ha otorgado (artículo 13 de la Ley 1328 de 2009).
La Defensoría del Consumidor Financiero no tiene el carácter de función pública (artículo 15 de la Ley 1328 de 2009).
Las entidades vigiladas están obligadas a contar con un Defensor del Consumidor Financiero.
La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ser el vocero de los consumidores ante las entidades financieras, dando trámite a las quejas contra las entidades vigiladas en forma objetiva y gratuita.
Berkley Colombia Seguros ha designado como Defensor del Consumidor Financiero:
PRINCIPAL: Dr. JOSE FEDERICO USTARIZ GONZÁLEZ
SUPLENTE: Dra. BERTHA GARCIA MEZA
Dirección: Cra. 11A No. 96-51 of. 203 Ed. Oficity
Teléfono: 610 81 61
Correo electrónico: [email protected]
Horarios de atención: Lunes a Viernes en un horario de 8:00 a 17:00 horas Jornada Continua
Funciones del Defensor del Consumidor Financiero
La Defensoría del Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros, y como tal, deberá ejercer con autonomía e independencia las siguientes funciones:
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros de las entidades correspondientes.
Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita para los consumidores, las quejas que estos le presenten, dentro de los términos y el procedimiento que se establezca para tal fin, relativas a un posible incumplimiento de la entidad vigilada de las normas legales, contractuales o procedimientos internos que rigen la ejecución de los servicios o productos que ofrecen o prestan, o respecto de la calidad de los mismos. - Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada en los términos indicados en la Ley 640 de 2001, su reglamentación, o en las normas que la modifiquen o sustituyan. Para el efecto, el consumidor financiero y la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo Defensor, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación. Para el ejercicio de esta función, el Defensor deberá estar certificado como conciliador de conformidad con las normas vigentes.
- El documento en el cual conste la conciliación realizada entre la entidad vigilada y el consumidor financiero deberá estar suscrito por ellos y el Defensor del Consumidor Financiero en señal de que se realizó en su presencia. Igualmente prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que requiera depositarlo en Centro de Conciliación. El incumplimiento del mismo dará la facultad a la parte cumplida de hacerlo exigible por las vías legales respectivas.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada relacionadas con los servicios y la atención al consumidor financiero, y en general en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que le asigne el Gobierno Nacional y la Superintendencia Financiera y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
Respecto a la conciliación, es importante resaltar:
- En cualquier etapa del trámite, podrá solicitarse la actuación del Defensor del Consumidor Financiero como conciliador.
- La decisión adoptada prestará mérito ejecutivo y tendrá efectos de cosa juzgada, sin que se requiera depositar el acta correspondiente en el centro de conciliación.
- Este trámite es totalmente gratuito para los consumidores financieros.
- El DCF no podrá conocer como conciliador de aquellos casos en los se discutan controversia sobre temas contencioso administrativo y laboral.
- A través de los canales de atención que tiene habilitados la DCF, el consumidor financiero podrá presentar su solicitud de conciliación ante el Defensor.
Asuntos excluidos de la competencia del defensor del consumidor financiero
De conformidad con el artículo 14 del capítulo VI de la Ley 1328 de 2009 el defensor de Berkley Seguros no podrá dar trámite cuando corresponde a:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a la entidad.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven condición de accionista de la entidad.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquella cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.