SAC – SISTEMA DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO
¿Qué es el Sistema de Atención al Consumidor Financiero – SAC?
Es el sistema de atención a los consumidores que las entidades vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia deben implementar con el fin de cumplir con cada uno de los propósitos consagrados en la Ley 1328 de 2009.
Para Berkley Colombia Seguros es importante:
- Fortalecer los procedimientos para la atención de quejas, peticiones y reclamos
- Mantener una cultura de atención, respeto y servicio
- Procurar la educación de los consumidores financieros acerca de las operaciones, servicios, mercados y tipo de actividad de cada entidad financiera
- Garantizar que los funcionarios de las entidades tendrán conocimiento pleno sobre los productos o servicios que ofrecen
- Generar mecanismos para recolección de información estadística del manejo de las quejas con el objetivo de mejorar y tomar acciones correctivas
Definiciones:
- Cliente: persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
- Usuario: persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
- Cliente potencial: persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas.
- Productos y servicios: Se entiende por productos las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el cliente o que tienen origen en la ley. Se entiende por servicios aquellas actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones que se suministran a los consumidores financieros.
Derechos del Consumidor Financiero
Sin perjuicio de los derechos consagrados en otras disposiciones legales vigentes, los consumidores financieros tendrán, durante todos los momentos de su relación con la entidad vigilada, los siguientes derechos:
- En desarrollo del principio de debida diligencia, los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
- Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la entidad, deberá permitir y facilitar su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
- Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
- Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas, así como los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
- Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
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Deberes del Consumidor Financiero
Las siguientes constituyen buenas prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros:
- Cerciorarse si la entidad con la cual desean contratar o utilizar los productos o servicios se encuentre autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
- Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir o emplear, indagando sobre las condiciones generales de la operación; es decir, los derechos, obligaciones, costos, exclusiones y restricciones aplicables al producto o servicio, exigiendo las explicaciones verbales y escritas necesarias, precisas y suficientes que le posibiliten la toma de decisiones informadas.
- Observar las instrucciones y recomendaciones que imparta la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
- Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, así como conservar las copias que se le suministren de dichos documentos.
- Informarse sobre los órganos y medios que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
Obtener una respuesta oportuna a cada solicitud de producto o servicio.
Sin embargo, el no ejercicio de las prácticas de protección propia por parte de los consumidores financieros no implica la pérdida o desconocimiento de los derechos que le son propios ante las entidades vigiladas y las autoridades competentes. De igual manera, no exime a las entidades vigiladas de las obligaciones especiales consagradas en la presente ley respecto de los consumidores financieros.
Asimismo, se deja constancia que los consumidores financieros tendrán el deber de suministrar información cierta, suficiente clara y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que éstas lo soliciten para el debido cumplimiento de sus deberes y de actualizar los datos que así lo requieran. Del mismo modo, informarán a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente constituidos.